Redesign app GOL
Atualização do app completo e previsão de novas funcionalidades, visando uma experiência mais intuitiva, moderna e consistente.
Visão geral do projeto
Liderança do redesign completo do aplicativo da GOL Linhas Aéreas, à frente de um time de 7 designers — Product Designers, especialistas em Design Visual, Research e Content.
Fui responsável por toda a etapa de discovery, com diagnóstico e análise heurística do app, pelo levantamento de melhorias e novas funcionalidades, e pela condução e gestão do time ao longo de todo o projeto.
Meu Papel: liderança estratégica do projeto, liderança do time de 7 designers e participação ativa em fluxos de ponta a ponta
Público: clientes GOL
Escopo: app completo, da Home ao Check-in, passando por Aquisição, Minhas Viagens e Status de Voo
Ano: 2024
Estruturação do projeto em fases claras
Diagnóstico → Boas práticas → Análise heurística do app atual → Benchmark → Referências → Consistência nos desenhos de fluxos → Testes
8 meses de projeto com marcos de entrega acompanhados e compartilhado com stakeholders
Com um time de 7 designers por frente de trabalho (PDs, Design System, Research, Content), com gestão direta da liderança do projeto
Cronograma definido do início ao fim do redesign
Distribuição de responsabilidades
Planejamento
O Desafio
App legado com 99 pontos de melhoria diagnosticados, cobrindo desde inconsistência visual até barreiras reais de acessibilidade
Ausência de padronização em elementos essenciais: botões, mensagens de erro e sucesso, carregamento de tela, estados vazios, gerando experiência inconsistente entre fluxos
Fluxos críticos de negócio (Aquisição, Check-in, Minhas Viagens) com falhas de usabilidade que afetavam diretamente a conversão e a autonomia do cliente
Falta de funcionalidades já esperadas pelo mercado reduzindo a competitividade frente a concorrentes nacionais e internacionais
O processo
Resumo das melhorias apresentadas
1. Diagnóstico e análise heurística
Avaliação completa do app atual à luz de heurísticas de usabilidade, acessibilidade, toques e gestos e design de interação.
Melhorias: Após criteriosa análise heurística, foram levantadas 99 melhorias de usabilidade e acessibilidade. Destas, 94 foram elencadas para ajustes no projeto. Além disso, foram consideradas melhorias de navegação, arquitetura da informação, consistência entre fluxos e simplificação de processos.
Novas funcionalidades: foram elencadas 24 novas funcionalidades para o novo app GOL, com objetivo de torná-lo mais competitivo no mercado e mais alinhado com as atuais necessidades dos usuários. Dentre as funcionalidades, destacam-se: live activity, IA generativa, saldo de milhas e cashback.
Resumo das novas funcionalidades apresentadas
Análise de referências de apps concorrentes e não concorrentes, nacionais e estrangeiros, para trazer referências de mercado além do próprio setor. Podemos destacar as seguintes referências:
Navegação e arquitetura da informação: foram analisados apps de aviação nacionais e internacionais, apps de meios de transportes nacionais e estrangeiros diversificados como trem e ônibus (Omnio, Deusch Bann, Localiza, Uber, etc.), e apps referências no mercado em navegação, intuitivdade, microinteração, motion, sistemas de pagamento eficientes (iFood, Elma Chips, Madero, Amazon, Melliuz, Santader, etc.).
Touch gesture e acessibilidade: muitas pesquisas sobre acessibilidade em aplicativos para smartphones foram realizadas, afim de captar as melhores e mais modernas práticas para as necessidades levantadas na etapa anterior.
2. Pesquisa de boas práticas e benchmarking
Parte da pesquisa de touch gesture
Parte da pesquisa de referências
Foi realizada a incorporação de estudos já conduzidos pelo time de CX e de uma análise técnica do app realizada pela Google, evitando redundância e ampliando a base de evidência.
Foram consideradas: 6 pesquisas de CX anteriores, 4 pesquisas do app GOL anteriores e uma apresentação de análise técnica do Google. Todos os materiais foram importantes para entender o histórico, as implementações anteriores, os diversos pontos de vista de times e stakeholders e aprofundar ainda mais no produto.
3. Aproveitamento de pesquisas pré-existentes
Tradução dos diagnósticos em telas e fluxos redesenhados, com o time distribuído por especialidade (UX, visual, content, research).
Todos os fluxos foram criteriosamente validados com um comitê reunindo stakeholders de negócio e produto, tecnologia e design.
Contamos ainda com a parceria da Meiuca, que acompanhou o projeto com o objetivo de transformar o redesign em um novo Design System. Este, seria lançado mais tarde com o nome de Tangerina, ganhando inclusive prêmio internacional de design.
4. Redesign e aplicação das soluções
Algumas telas finais
Testes de usabilidade com usuários reais: foram realizadas validação das soluções em múltiplas fases, medindo taxa de sucesso, tempo de tarefa e taxa de erro por tela. Os testes consistiram em etapas roterizadas realizadas ao vivo e testes via Maze.
Aplicação de melhorias pós-teste: ajustes finais no design a partir dos resultados dos testes, antes da entrega final.
5. Testes de usabilidade e melhorias
Resultados dos testes via Maze
Resultados dos testes via Maze
94.9% das melhorias
diagnosticadas atendidas no redesign: 94 de 99 pontos identificados
implementadas já nesta entrega, de um total de 24 mapeadas
liderados ao longo de todo o ciclo do projeto, entre PDs, Design System, Research e Content
9 novas funcionalidades
7 designers
Conclusão
Redução de barreiras de conversão em fluxos críticos (busca, compra, check-in) que impacta diretamente a receita da companhia
Padronização visual e de componentes gerada neste projeto tornou-se a base do Tangerina, o design system do Grupo GOL — o primeiro design system multimarcas aberto do setor aéreo e de fidelidade da América Latina, reconhecido internacionalmente com o iF Design Award e também no Customer Summit em 2024, validando externamente a qualidade do trabalho de design originado neste projeto
Validação com usuários reais em múltiplas rodadas de teste de usabilidade, com métricas de sucesso direto e taxa de erro por tela
Incorporação de pesquisas de CX e da avaliação técnica da Google reforça a conexão entre a decisão de design e a estratégia de experiência do cliente da companhia como um todo
Métricas do projeto
O que a solução resolveu
Métricas de acompanhamento da solução
Métricas de usabilidade e experiência:
Taxa de sucesso direto por fluxo crítico (busca, compra, check-in): dar continuidade à métrica já usada nos testes de usabilidade
Taxa de erro/clique errado por tela monitorada continuamente via analytics (não só em teste controlado)
Tempo médio de tarefa nos fluxos críticos, comparando antes/depois do redesign
Taxa de abandono por etapa do funil (ex: abandono no meio do check-in ou da compra)
SUS (System Usability Scale) ou CSAT pós-interação, aplicado periodicamente para captar percepção contínua, não só no momento do lançamento
Métricas de conversão e negócio:
Taxa de conversão de compra (busca → compra concluída), segmentada por canal de pagamento
Receita atribuível a mudanças de design já mencionada como métrica-alvo no case; vale formalizar com um método de atribuição (ex: teste A/B)
Redução de chamados no atendimento (CS) relacionados a fluxos redesenhados: conecta diretamente com a "falta de visibilidade" e "inconsistência" apontadas no diagnóstico
NPS pós-interação com o app, isolando o impacto do redesign frente a outros fatores da experiência de voo